大雪壓機(jī)場(chǎng)，服務(wù)莫“冰封”

原標(biāo)題：大雪壓機(jī)場(chǎng)，服務(wù)莫“冰封”

　　來(lái)論

　　除冰是機(jī)場(chǎng)還是航空公司的事？之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍，而不是事到臨頭彼此推諉，這點(diǎn)可以參照機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的收取分配等問(wèn)題。

　　12月15日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大雪癱瘓，再度滯留超萬(wàn)名乘客。有乘客稱在值機(jī)柜臺(tái)前辦理延誤手續(xù)后就沒(méi)人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。（12月16日《云南信息報(bào)》）

　　號(hào)稱春城的昆明出現(xiàn)大范圍降雪，天氣惡化是主因，但暴露出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的諸多缺陷。首先，機(jī)場(chǎng)方面為何沒(méi)有與氣象部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，取得第一手的氣象資料？其次，雖說(shuō)此次天氣變化來(lái)勢(shì)洶洶，極端冰雪天氣超出預(yù)料，但應(yīng)急預(yù)案分級(jí)別響應(yīng)，就是針對(duì)各種突發(fā)狀況準(zhǔn)備的緊急準(zhǔn)備，而我們看到，整個(gè)機(jī)場(chǎng)嘈雜無(wú)序，航空器除冰能力不足，航班大面積延誤，無(wú)人疏導(dǎo)、安撫乘客……應(yīng)急預(yù)案絲毫不應(yīng)急，機(jī)場(chǎng)亂成了一鍋粥。

　　此次居然還引起一個(gè)爭(zhēng)議：除冰是機(jī)場(chǎng)還是航空公司的事？簡(jiǎn)直令民眾匪夷所思。之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍，而不是事到臨頭彼此推諉。直白一點(diǎn)說(shuō)：機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)由誰(shuí)收��？如何分成？在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，機(jī)場(chǎng)與航空公司也是如此“謙讓”嗎？昆明機(jī)場(chǎng)很有必要向我國(guó)北方的機(jī)場(chǎng)取一下經(jīng)，以免下次遇到除冰等緊急事態(tài)，依然措手不及。

　　大雪壓機(jī)場(chǎng)，乘客搶飯吃，乘客此舉固然不當(dāng)，但實(shí)則折射出機(jī)場(chǎng)管理的水平低下及服務(wù)理念缺失。2012年4月，大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)因大霧滯留旅客5000余人，但由于機(jī)場(chǎng)方面服務(wù)有方，旅客走有安置，留有接待，有效地疏導(dǎo)了滯留旅客，獲得一致好評(píng)，而長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)做的顯然不夠。如果說(shuō)突如其來(lái)的零下溫度令飛行受阻，旅客心慌，機(jī)場(chǎng)冰冷的服務(wù)則是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索。

　　冬季到來(lái)，春節(jié)在即，昆明機(jī)場(chǎng)癱瘓事件給相關(guān)部門(mén)敲響警鐘：雪壓機(jī)場(chǎng)，應(yīng)急措施更待“升溫”，機(jī)場(chǎng)癱瘓警醒服務(wù)意識(shí)亟待蘇醒。機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)該及時(shí)獲取最權(quán)威的天氣信息，力爭(zhēng)對(duì)航班信息和氣象信息心中有數(shù)，及時(shí)做好準(zhǔn)備；天氣突變，要與旅客有效溝通，答疑解惑；適時(shí)提供免費(fèi)午餐、免費(fèi)休息場(chǎng)所，并妥善安排旅客轉(zhuǎn)簽或退票……假如這一系列服務(wù)到位，應(yīng)對(duì)有序，相信絕大多數(shù)乘客的急躁情緒會(huì)得到緩解，耐心等待安排。只有將人性化服務(wù)理念貫穿于細(xì)枝末節(jié)，才可能化解矛盾。 （斯涵涵）

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